FURNITURE TODAY | CHINA

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2016-09


EDITOR'S NOTE 卷首语

售后好，才是真的好

本刊的刊名、口碑以及搜索引擎优化等因素共同造就了一个独特的现象，那就是我们经常会收到
消费者发来的有关家具选购的问题，它们有的是咨询一些家具的产品信息，有的则是找我们了解
具体家具品牌的“内情”。
另一个令本刊备感遗憾的现象是我们也会经常收到消费者对于家具零售商的投诉，这些投诉
大多围绕着消费者的负面购物体验。此外，值得注意的是，几乎所有的投诉都并非针对店内购物
体验的，而是针对购物环节完成后所发生的不满意情形，其中大部分都涉及到了低效的售后服务。
这些消费者投诉的具体内容虽然不一，但无外乎以下抱怨的“翻版”：“当我（给店铺）打电话时，
他们的顾客服务代表根本就不关心我的诉求，直接就说他们什么忙都帮不了。我永远也不会去那
家该死的店买东西了。”
如果你在谷歌搜索栏里输入“关于家具店的负面评论”等关键词，你会搜索到 2360 万个结果。
讽刺的是，不少排在最前面的结果都是那些“指导”商家如何应对负面评论的文章。社交媒体让
今天的顾客服务过程“暴露无遗”，这也促使众公司在快速处理顾客网上投诉方面变得越来越驾轻
就熟。
事实上，不少公司都已总结出了简单易行的“套路”：
1. 对遭到投诉的事项予以承认；
2. 表达出想要帮助消费者的诚心，并重申自己对于顾客服务核心价值的注重；
3. 通过提供 800 客服电话，与当事顾客直接开展对话来解决问题，从而将投诉处理过程从网上转
移到网下。
然而，将投诉处理过程转移到公众视野之外恐怕仅仅是第一步。商家在网下与消费者的每一步互
动都应该保持谨慎认真的态度，因为这些网下互动——正面的也好，负面的也罢——最终都还是
会以这样或那样的方式反馈到社交网络。
如果投诉处理流程在电话沟通环节瓦解了（例如“对于你的问题，我们无能为力”这样的话将
双方的对话过早地终结），你就将失去一位顾客，还有可能引起一场社交媒体风暴。让我备感惊
讶的是，很多公司一方面积极教导销售代表要保持销售流程的无间断，另一方面却规定了会将顾
客服务流程截断的政策（“对不起，我们有规定，真的帮不了你”）。
以前我曾与一部分零售商合作过，它们都对消费者抱有一种根深蒂固的怀疑态度。或许是因
为它们见识了太多消费者利用退货政策漏洞牟利的例子吧，它们就认为严格、明确的售后规定是
最好的选择。这种做法在一个小城里也许有用，但在当今超级互联的世界里，商家与每一位消费
者的互动都会被放大。失去一位愤怒消费者的代价不再只是他或她的潜在消费额。
未来，商家对于消费者的争夺战还将愈演愈烈。将消费者吸引到店铺或网站来，仅仅是销售
过程的第一步。不要让糟糕的售后服务毁了整盘棋。◆

美国《今日家具》主编


睡眠之外

如果说 2016 年的家具行业有一个亮点，那么这块奖牌一定要颁给床垫类产品，虽然，所有做
床垫的品牌都不认为他们自己做的是家具。“我们不是在卖床垫，而是在引领一种健康的睡眠方
式。”“床垫其实应该算是生活用品，而非家具。”这两个观点你一定不会陌生，因为在采访中，
各品牌几乎无一例外地会这样告诉你。
这背后，其实包含着各个品牌共同的目标。回想一下，不用十年前，即使五年前，对于大多
数消费者而言，床垫可能都会默默地躺在床笠下 n 年 , 也许是一辈子。而现在，当床垫被当做生
活用品来销售，其实它就不可能用一辈子了，而成为一个衡量健康生活的看点。随着大家日益开
始关注睡眠，床垫产品也从此被赋予了各种“神奇”功能。护颈、护腰，或是今年也有一些高端
品牌将研发方向瞄准高科技——“你会被床垫唤醒”、“床垫将记录你的健康曲线”等。这些新的
方向也足以说服一些消费者为床垫的高价位买单，但是这些真的是一张床垫需要的吗？或者说，
真的是消费者需要的吗？
去年，某国内品牌曾复制美国 Casper 床垫的模式，在线推出了价格在 3000 元左右的床垫
产品。该产品可以直接快递到家，并承诺 90 天无条件退货。在上线的第一天，这一产品就大卖
了几十万元。我曾跟该产品的创始人聊天，其实当时心中是充满疑问的。此前，床垫产品一直依
赖“体验”，比如专卖店中都会普遍地推出试睡的体验，还有一些品牌可以为客人提供数据的检测，
并根据数据推荐适合的床垫。线上床垫的热销现象说明 : 一、国内消费者，特别是一线消费者对
线上采购大宗商品已经越来越适应了。二、只要售后服务完善或者体验环节通过其他形式完成，
消费者一样不用担忧舒适的问题。这就反过来对只在线下做销售的品牌提出了更高的要求。但以
目前的市场形势来看，床垫行业还未到达垄断时期，彼此之间也不会有强烈的冲突。
回到前面提到的问题，床垫产品本身的功能——高科技一定是下一个研发方向吗？举一个简
单的例子。我一个朋友前不久买了一张床垫，但是买回家第二天她就后悔了，因为觉得床垫太厚
实了。她说：“当时我也是试睡了，而且这一品牌也是可以信赖的，感觉像酒店里的床垫一样，
挺舒服啊。”当然，后来品牌为她调换了其他款。但其实这个例子也是国内消费者买床垫时的普遍
现象。以一次的试睡作为标准，以酒店标准作为标准，这些就像一次被人安排的相亲，看着还不错，
可是后面是要天天在一起的。所以，其实选择床垫就像选择伴侣一样，不是看一次的良好表现，
而是要长期的适配。解决适合不同人的舒适问题，才是最核心的问题。定制也许很好，但是否有
通行的标准呢？此外，这也说明国内的消费者一直被误导着，一张床垫应有的表现不是检测身体，
也不是华丽的外观或是所谓的医疗功能，而是实实在在的舒适。床垫产品不像家具，拥有丰富的
表现，其核心都在“芯”里面。从拥有悠久历史的弹簧到海绵、棕、马毛、记忆绵等，材质越来
越丰富。拥有怎样的“芯”，其实也是各品牌的核心精神所在。这其中，不仅有技术，还有健康问
题以及环境保护的问题。
在床垫行业最火爆的当下，《今日家具》在这一期推出了《一张床垫的价值是什么？》的专题。
如上所述，我们不希望在专题中过多突出床垫的高科技部分，因为这一部分是大家最熟悉的。我
们更希望从另一个角度唤起行业伙伴对品牌文化及社会价值的关注。消费者买一张床垫，除了能
够回归睡眠的根本需求，更多的是在与一个品牌携手的过程中，通过其品牌文化共同分享同样的
社会价值及对世界的尊重。◆

《今日家具》中文版主编 浩澜
邮箱：katie.yang@id-china.com.cn

EDITOR'S NOTE 卷首语
3 ／ 售后好，才是真的好
7 ／ 睡眠之外
THIS MONTH 风尚
8 ／ ELEGANT EXPRESSION 典雅印象
DESIGN 设计新视线
10 ／ MAISON&OBJET PARIS 法国设计新锐
STORY 品牌故事
16 ／ CASSINA：当代设计的文化标杆
THEME 专题
22 ／ THE VALUE OF MATTRESS
一张床垫的价值是什么？

PEOPLE 人物
38 ／ JEAN CLAUDE：
来自莱俪 LALIQUE 的“法国最佳工匠”
STORE 空间陈设
42 ／ 良设 : 私宴与设计的相遇
46 ／ 深圳观澜湖手艺工场：感知手艺的温度
VIEWPOINT 观点
50 ／ FBI 故事的启发
INDUSTRY 行业报道
37 ／ FINE 精制家具 DECO 系列
重新发掘 20 世纪初装饰派设计美学
52 ／ 2016 年上半年中国家具行业
发展情况综述
54 ／ 第 12 期年度“零售之星”榜单（一）
58 ／ 家庭娱乐家具增强设计感！
60 ／ 耐用性与设计感推动塑胶木家具销售
EVENT 展会活动
64 ／ NORTHMODERN 证明了丹麦需要一个国际展会
66 ／ 美国芝加哥国际户外家具展览会
68 ／ 9 月，看上海！
72 ／ 名家具展：关于未来的家
74 ／ 传承 • 创新 • 融合：
2016 秋冬家纺展——家纺软装跨界论坛
62 ／ 数据
76 ／ 展会日历
78 ／ 国内简讯